Seguro te ha pasado que tienes una necesidad que debe ser atendida por personal de TI, o más comúnmente conocidos como sistemas, y aunque te esfuerzas por hacer que te entiendan, e incluso intentas hablar en su idioma, no logras hacer que te ayuden y obtengas lo que necesitas.
Bueno, no eres el único, y aunque no lo creas, también he pasado esta situación con mis colegas de sistemas 😅
Parece ser una situación muy común y recurrente, pero no la considero correcta porque de esta relación dependen muchos proyectos y resultados.
En algunas empresas, este tipo de situaciones ya se esta atendiendo, sin embargo no todas son conscientes del problema que tienen, y no se vislumbra que sea algo que quieran atender en el corto plazo.
¿Te suena la frase? “Si funciona no lo toques”
Muchos creen que su actual forma de trabajo funciona, y por eso no hacen nada. La inercia laboral es un factor que juega en contra al momento de intentar que vean la realidad.
Cuando ves que el personal de sistemas está atendiendo los reportes y solicitudes diarios, puedes pensar que todo va bien.
Pero siempre debes ver más allá porque posiblemente muchas de esas solicitudes son correcciones o complementos de una anterior en la que no lograron obtener el resultado esperado, y ese tiempo y esfuerzo se pudo haber ahorrado con un trabajo más estrecho entre las áreas.
Con base en mi experiencia, te puedo decir que los principales problemas que identifico son los siguientes:
1️⃣ Comunicación deficiente: Ya sea porque algunas personas se les complica expresar sus necesidades sobre temas técnicos, o porque los encargados de resolver se limitan solo a atender sin entender, la falta de comunicación y entendimiento suele ser el principal factor en los retrasos y retrabajos.
2️⃣ Falta de procedimientos: En muchas empresas los procedimientos son muy básicos o incluso inexistentes. Cuando no hay claridad de como proceder, puedes terminar dando vueltas de ventanilla en ventanilla sin que alguien te atienda.
3️⃣ Falta de recursos y herramientas adecuadas: El principal recurso faltante es el financiero, y eso genera el pretexto para no contratar más personal o adquirir las herramientas para que realicen su trabajo. Cuando el recurso financiero existe, la falta de atención puede hacer que omitan la contratación de más personal o que inviertan en herramientas y software.
4️⃣ Actitud de servicio y empatía: Si las personas encargadas de dar el servicio no tienen actitud de servicio y empatía hacia sus usuarios, difícilmente podrán entender sus necesidades. Mucho menos podrán entender que sus usuarios no tienen conocimientos avanzados de tecnología y necesitan su apoyo.
Y ahora ¿que hago?
Ahora que te he contado mi visión de las causas, te diré lo que considero necesario hacer para poder darle la vuelta a esta situación.
Si identificas la falta de procedimientos, te recomiendo primero definir un flujo de atención con responsables claros para que se cumpla.
Asigna actividades y responsabilidades a cada integrante del equipo y busca que toda actividad tenga un registro a partir de este momento. Busca que sea simple pero eficiente, más adelante tendrás oportunidad de ajustarlo.
El siguiente paso es la obtención de datos de solicitudes previas, usa la información para hacer un análisis e identificar los problemas más comunes y cuales quedan sin resolver.
Si no cuentas con software, utiliza la información que puedas recuperar de los correos y del personal del área. Cuanta más información obtengas, mejor será el análisis.
Identifica los casos que son más comunes, es posible que se pueda encontrar una solución de raíz, o buscar que procedimiento puede ayudar a que ese problema ya no se presente o disminuya su frecuencia. Hazlo para los casos que representen el 80% de las solicitudes.
En este mismo análisis, podrás identificar en que casos se requiere crear o ajustar los procedimientos internos de trabajo entre áreas.
Con estos pasos tal vez ya no sea necesario ampliar tu equipo de TI, pero si después de haber realizado los cambios que identificaste en tu análisis sigues viendo que hay mucha demanda, tal vez debas plantearte esta ampliación del equipo para incorporar nuevos colaboradores.
Considera la compra de software que te ayude a dar un correcto seguimiento a las solicitudes de tus usuarios. El software más moderno puede ayudarte a generar cifras de medición para tener control dentro del área.
Y para ir cerrando con broche de oro, será importante buscar un cambio de enfoque en el servicio. Hay que hacer consciente a tu equipo de trabajo de la importancia de su labor y los efectos que puede tener el que no se logre una correcta atención de las solicitudes.
Se que no todas las personas están hechas para atender a otras personas, pero seguro hay una persona en tu equipo con esa actitud de servicio de la que te hable, y que puede ser el primer punto de contacto para revisar dudas y entender la petición de los usuarios.
Será importante capacitarlo y delimitar muy bien sus funciones y alcance para que los acuerdos que haga sean sobre una base previamente definida. Si no lo haces, puedes prometer cosas que no podrás cumplir.
El cambio tomara tiempo
Todo esto tomara tiempo, y será necesaria la cooperación de todo tu equipo, por lo que te recomiendo que no te desesperes porque habrá bastantes obstáculos y dificultades en el camino, pero es posible y el beneficio será notable.
Recuerda medir tu progreso, y cuando lo consideres necesario realiza sesiones de capacitación para formar a tanto a tu equipo como los usuarios en el nuevo modelo que hallas definido.
Si has tenido problemas para comunicarte con el equipo de TI, escríbeme, puedo ayudarte.
Si te identificas con estos problemas y necesitas ayuda para tu empresa, ¡estoy aquí para ayudarte!
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Espero que esta artículo te sea de utilidad, si tienes alguna duda escríbeme.
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